Prozessoptimierung durch Workflows

Prozessoptimierung mit Unterstützung durch Workflows von Office 365

Das Workflow Management dient der Prozessunterstützung und soll bei der Abarbeitung und Steuerung von Aufgaben helfen. Je nach Software ist es möglich, „digitale“ Aufgaben, die immer wieder in dem gleichen Muster anfallen, zu automatisieren. Diese Automatisierung können Sie sich wie folgt vorstellen.

Nehmen wir an, dass Sie einen klassischen Posteingangsstapel in Papierform vor sich liegen haben und die Dokumente immer wieder mit einem Stempel mit der Eingangszeit versehen müssen. Beim Stempeln von 20 Briefen wird vermutlich niemand eine Prozessanalyse durchführen oder einen Spezialisten für Workflow Management bemühen. Wenn es hingegen 2.000 Eingangsdokumente sind, wird die Tätigkeit sehr monoton und die Fehleranfälligkeit steigt an.

Je umfangreicher und komplexer eine Aufgabe also wird, desto empfehlenswerter ist ein zielgerichtetes Workflow Management. Um beispielsweise das Stempeln der Dokumente bei Rücksendungen digital zu automatisieren, könnten alle Dokumente beim Verschicken mit einem QR-Code versehen werden, der beim Rücklauf gescannt und somit automatisiert verarbeitet werden kann.
Mithilfe einer Workflow-Management-Software kann die Posteingangs- bzw. Aufgabenverteilung übersichtlich geregelt werden. Außerdem kann eine Workflow-Management-Software genutzt werden, um die Erfassung und Verarbeitung von Kundenanliegen bedarfsgerecht gesteuert und Folgeprozesse angestoßen werden. Die Ergebnisse von Anrufen werden teilautomatisiert dokumentiert und bei Bedarf termingerecht als Wiedervorlage gekennzeichnet.

Vorteile: Wozu dient ein Workflow?

“Workflowgesteuerte Abläufe” – das hört sich zunächst sehr technisch und abstrakt an. Gleichzeitig lässt der Begriff berechtigter Weise die Frage aufkommen: Was soll mir das bringen?

Im Folgenden finden Sie eine grobe Nutzenaufstellung:

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Ein Workflow verbessert die Abläufe in Ihrem Unternehmen.

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Die Einführung eines Workflows trägt dazu bei, die eigenen Prozessen enorm zu optimieren. Es ist überaus sinnvoll, die Perspektive zu wechseln und aus der Vogelperspektive auf die Abläufe zu schauen.

Hierzu müssen Sie zunächst herausfinden:

  • Welche wiederkehrenden Aufgaben gibt es?
  • Wie häufig kommen diese vor?
  • Wer ist an den Prozessen beteiligt?
  • Inwiefern gibt es Abweichungen zwischen den verschiedenen Aufgaben?
  • Welche Hilfsmittel werden verwendet?

Nachdem Sie sich einen ersten groben Überblick verschafft haben, können Sie prüfen, ob es eventuell bereits ein Template von Office 365 gibt, mit dem Teile des Prozesses abgebildet werden können. Alternativ können Sie auf einer grünen Wiese beginnen und den Workflow mit der Zeit wachsen lassen – ganz entsprechend Ihrer individuellen Anforderungen.

Entwicklung ohne externe Dienstleister

Eine kostengünstige Möglichkeit, um individuelle Prozesse abzubilden, ist die interne Gestaltung der Workflows.

Ich biete meinen Kunden neben einem kleinen Einführungsprojekt zusätzlich eine interne Schulung an, mit Hilfe derer Sie und Ihre Mitarbeiter das notwendige Know-how aufbauen können, um die Workflows auch intern gestalten zu können.

Ich empfehle Ihnen, sich ausreichend Zeit zu nehmen, um bereits im Vorhinein den gewünschten Endzustand zu definieren. Denn erst wenn Ihnen die eigenen Anforderungen wirklich bewusst sind, können Sie eine zielführende Strategie entwickeln. Anschließend können Sie ein Grundgerüst schaffen, mit dem die Strategie zielführend umgesetzt werden kann.

Ist erstmal das Grundgerüst geschaffen und das erste Modul entwickelt, können auch IT-Laien ohne professionelle Unterstützung eigene Module entwickeln.

Bei komplexen Anforderungen ist es gut möglich, dass Sie sich zunächst überfordert fühlen. In einem solchen Fall ist es hilfreich, Ihre Anforderungen in kleinere Teilaspekte zu zerlegen und zunächst ein Modul mit reduzierten Funktionalitäten zu entwickeln.
Wenn Sie bei der eigenen Entwicklung nicht weiterkommen, ist es wiederum empfehlenswert, nicht allzu viel Zeit mit der Suche potenzieller Fehler zu verbringen. Denn häufig liegt ein Problem nur in Kleinigkeiten, die ein Experte schnell aufdecken und beheben kann. Machen Sie sich anstelle der zeitaufwendigen Fehlersuche also lieber eine Notiz, um das Problem mit einem Experten zu besprechen, und entwerfen Sie die nächste Funktion.

Einfache und nützliche Beispiele in Verbindung mit Office Connectoren z.B. zu Outlook

E-Mails mit einer hohen Priorität können automatisch als Pop-up oder als SMS auf Ihrem Smartphone angezeigt werden.Beispielsweise können Sie sich alle E-Mails der Geschäftsführung oder von Ihren wichtigsten Kunden priorisiert anzeigen lassen.

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Mit nur wenigen Klicks können Sie einen Workflow einrichten, der Sie x Tage vorher an einen Termin, eine Aufgabe oder eine Wiedervorlage erinnert – diese können Sie auch bequem per Workflow delegieren.

Wenn Sie eine E-Mail mit dynamischem Inhalt zu festgelegten Zeiten versenden möchten, dann richten Sie einen Flow ein, der zum definierten Zeitpunkt eine E-Mail an den Empfänger versendet. Wenn von Ihnen eine weitere Bearbeitung notwendig ist, können Sie diese E-Mail alternativ auch an sich selbst schicken lassen. Per Link können Sie oder ein anderer Empfänger anschließend die gewünschten Optionen definieren.

Nutzen Sie Office 365 zur Überwachung von Kundentarifen, damit Sie rechtzeitig vor Vertragsende an eine eventuell notwendige Kündigung erinnert werden.

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Den Workflow können Sie nachträglich weiter ausbauen, sodass geprüft wird ob die Gültigkeit der Tarifmatrix noch besteht.

In der Email kann beispielsweise abgefragt werden, ob der Vertrag verlängert werden soll und/oder ob die Vertragsbedingungen nachverhandelt werden sollen. Entsprechend Ihrer Reaktion auf die E-Mail werden dann wieder entsprechende Folgeaktivitäten ausgelöst.

Wenn Sie Daten aus dem Transport Management System (TMS) übermittelt bekommen möchten, ist es beispielsweise möglich, dass nach einer Aktualisierung vordefinierte E-Mails verschickt werden (beispielsweise über die erwartete Ankunftszeit eines Mitarbeiters oder eines Lieferanten).

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Weitere Optimierungsmöglichkeiten durch Workflows:

  • Es kann ein regelmäßiger CSV-Export an definierte Empfänger verschickt werden.
  • Alle eingehenden E-Mails mit dem Schlagwort “Bankverbindungsänderung” können automatisch an die Buchhaltung weitergeleitet werden.
  • Sie können regelmäßig Serien-E-Mails zu unterschiedlichen Zeitpunkten automatisiert an E-Mail-Adressen aus Excel-Listen versenden lassen.
  • Wiederkehrende Rechnungen können automatisch versendet werden.
  • Dokumente können automatisch verschickt werden (z.B. Angebotsübersicht, Aufgabenübersicht, Liste offener Zahlungen, verspätete Lieferungen).

Eine weitere klassische Funktion von Office 365 ist das workflowunterstützte Einholen von Genehmigungen (z.B. Angebote, Urlaubsanträge oder Dokumenten-Vorlagen). Auf diese Weise entfallen zeitaufwendige Abläufe. Gleichzeitig ist alles dokumentiert und nachvollziehbar.

Behalten Sie den Überblick - mit Workflow Dashboards!

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Wenn Sie die Optimierung per Workflow erst einmal ins Rollen gebracht haben, wird die die Anzahl der entwickelten Workflows rasant zunehmen. Denn ich bin mir sicher, dass Ihnen die daraus entstehende Effizienzsteigerung sehr schnell auffallen wird. Da Sie für die Entwicklung nicht einmal auf externe Dienstleister angewiesen sind, können Sie Ihre Prozesse um zahlreiche weitere Workflows erweitern.
Um hier den Überblick zu behalten, bietet Office 365 die Möglichkeit, ein entsprechendes Dashboard zu entwerfen. Hier können Sie erkennen, wie viele Workflows bereits produktiv sind und ob es eventuell Fehlermeldungen gibt. Auf eventuelle Fehler werden Sie zusätzlich per E-Mail hingewiesen– sofern Ihre E-Mail-Adresse hierfür hinterlegt wurde.

Kundenanliegen gezielt steuern

Auch Servicefunktionalitäten können mithilfe einer Workflow-Management-Software abgebildet werden. Schickt Ihnen ein Kunde eine E-Mail mit einer Bankverbindungsänderung, dann können die alten Bankdaten in der Regel überschrieben werden.
Des Weiteren können Funktionen entwickelt werden, bei deren Auslösen die alten Bankverbindungsdaten in die Kontakthistorie kopiert werden und ein Kontakteintrag erzeugt wird, der darüber Auskunft gibt, welcher Mitarbeiter die Änderung zu welcher Zeit durchgeführt hat.

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Beispiel: Workflow CRM AG-VIP-SQL © Grutzeck-Software GmbH

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