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Wie weit ist Ihr Kunden-Onboarding automatisiert?
Laut einer Studie der HHL Leipzig Graduate School of Management* messen 75% der 325 befragten Unternehmen die Zufriedenheit Ihrer Kunden.
Gehören auch Sie zu diesen 75%?
Interessant wäre es zu wissen, wie viele mittelständische Speditionen, die nicht ISO-zertifiziert sind, regelmäßig eine nutzenbringende Kundenbefragung durchführen.
Aus meiner Sicht ist die Wichtigkeit des Themas den meisten Spediteuren zwar bewusst, jedoch ist die Umsetzung mit ein paar Herausforderungen verbunden und wird daher gerne aufgeschoben.
Speditionen, die sich nach der ISO 9001 zertifizieren lassen wollen, müssen die Kundenzufriedenheit überwachen. Dabei stellt sich die Frage, ob die Befragung nur aufgrund der ISO-Anforderungen abgearbeitet wird oder ob tatsächlich ein nachhaltiges System für Kundenbefragungen eingeführt wurde.
Bekanntlich kann sich für die Umsetzung auf unbekanntem Terrain eine innere Blockade aufbauen, da man zwar das Ziel kennt, aber den Weg dorthin nicht so richtig greifen kann. Daher gebe ich Ihnen im Folgenden ein paar Tipps an die Hand, wie Sie – von Null startend – Ihre eigenen Umfragen zur Kundenzufriedenheit einführen können.
Um eine Rückmeldung der Zufriedenheit Ihrer Kunden zu erhalten, können Sie entweder mit Umfragen oder mit Interviews arbeiten.
Da die Ergebnisse einer Kundenzufriedenheitsbefragung auch strategische Auswirkungen auf Ihre Abläufen haben kann, sollten Sie sich für die Auswahl der richtigen Methode genügend Zeit nehmen. So können Sie die unterschiedlichen Einflussfaktoren sowie Vor- und Nachteile richtig gegeneinander abwägen.
Ihre Vorteile von Online-Umfrage
- Bei anonymisierten Umfragen bekommen Sie ein ehrliches Feedback über die Kundenzufriedenheit
- Im Vergleich zu Interviews sind sie nicht so zeitintensiv – Ihre Mitarbeiter können sich auf Ihr Kerngeschäfts konzentrieren
- Durch gezielte Fragen zu Ihren Abläufen und die Zufriedenheit der Kunden entstehen interessante Auswertungsmöglichkeiten
- Unkomplizierte Interaktion für den Kunden
- Teilnehmer sind leichter zu erreichen
- Mehr Teilnehmer bringen genauere Ergebnisse zur tatsächlichen Zufriedenheit
- Hohe Datenqualität
Nachteile / Einflussfaktoren
- Email zu Onlinebefragung geht unter / kann schnell gelöscht werden
- Mehrfachteilnahme
- Fragen können missverstanden werden
- Abbruch, da die Bearbeitungsdauer zu hoch ist
- LKW Fahrer haben unter Umständen keine E-Mail Adresse – somit ist der Zugang erschwert
- Akzeptanzprobleme durch Bedenken hinsichtlich der Weiterverarbeitung
- Nutzenstiftendende Auswertungen können nur durch die richtigen Fragen entstehen
Wenn Sie sich für eine Umfrage entscheiden, können Sie die technische Umsetzungshürde dank Office 365 leicht überwinden.
Mit ein paar Klicks können Sie mit Forms von Office 365 ein Formular erstellen und Ihren neuen Kunden sogar automatisiert einen Fragebogen zukommen lassen.
Das Design können Sie unkompliziert in Ihrem Corporate Design gestalten und die Felder individuell konfigurieren.
- Für den Rücklauf der Informationen aus dem Formular gibt es verschiedene Möglichkeiten
- Sie erhalten eine strukturierte Auflistung des Formular-Inhalts per E-Mail.
- Ein neuer Datensatz wird in einer SharePoint Liste angelegt.
- Die Informationen werden mit einem Support-System (z.B. Zendesk) verknüpft und ein neues Ticket wird angelegt.
Die Verarbeitung der Rücklaufdaten in einer SharePoint Online Liste hat den Vorteil, dass Sie die Daten, ähnlich wie in Excel, leicht filtern können. Mit Flow wiederum können Sie die Daten anschließend automatisiert weiter verarbeiten. Und da die Daten in strukturierter Form vorliegen, können Sie diese später anhand unterschiedlicher Kriterien bequem auswerten lassen.
Nachdem Ihr Kunde das Formular ausgefüllt hat, bekommen Sie eine Rückmeldung per E-Mail.
Die Verarbeitung der Rücklaufdaten in einer SharePoint Online Liste hat den Vorteil, dass Sie die Daten, ähnlich wie in Excel, leicht filtern können. Mit Flow wiederum können Sie die Daten anschließend automatisiert weiter verarbeiten. Und da die Daten in strukturierter Form vorliegen, können Sie diese später anhand unterschiedlicher Kriterien bequem auswerten lassen.
Sie haben bisher kein System eingerichtet, um bei Ihren Kunden Informationen abzufragen oder die Daten anschließend weiterzuverarbeiten?
Dann starten Sie erstmal mit einem einfachen Formular von Microsoft Forms und mit einer SharePoint Liste. Beides ist innerhalb von wenigen Stunden eingerichtet. Gerne unterstütze ich Sie dabei.
*https://www.hhl.de/app/uploads/2020/11/Maier-Erik-2020-Studie-Kundenzufriedenheitsmessung-in-Unternehmen.pdf
